岗位信息
客服部运营经理（CS Operation Center Manager）岗位说明书
一、岗位概述： 客服部运营经理是客户交互和后端运营活动的总体负责人。 这个人管理着一支分布在全球各地的专业团队，以确保客户交互和后端运营活动是符合公司客服部门愿景和商业价值的高质量和生产力的。
二、直接上级岗位：全球客服部经理（中国人，在宁波常驻）
三、直接下属岗位：一线经理， 二线经理， 后台经理， 特殊组别经理（1st Line Operation Manager, 2nd Line Operation Manager, Back Office Operation Manager, Specific Team Operation Manager）
四、所辖人员数目：500（含客服外包）
五、薪资：22w年薪（min）~40w年薪（max）/14薪
六、年龄：30-45
七、有5年以上相关工作经验者优先，熟练掌握office软件，英语口语熟练
八、有强烈的责任心，性格外向，沟通能力，抗压能力，对数字敏感，客户服务意识，逻辑思维能力，分析总结能力，管理能力
核心任务将是：
1. 拥有运营战略，带领专业团队实现 客服部目标和公司业务目标。
2. 负责从选择、招聘、培训、指导和评估 CSR 的整个过程中建立一个便利的顾客旅程，并确保 CSR 完全准备好以质量、生产力和合规性来回答客户问题和解决投诉。
3. 指导和监督专业团队以合理的收缩率和流失率管理在，确保邮件、聊天、电话和任何其他互动的正常运行。并确保按照 WFM 计划进行扩招或减编。
4. 负责为运营团队建立 KPI 并评估运营团队的绩效指标，以主动识别改进机会，提醒潜在挑战，提供替代解决方案计划，并与 CS 内部利益相关者分享反馈
5. 授权和指导运营团队建立动态的发展文化，带来一个不断发展的专业团队。
6. 参与业务计划，根据需要通过创建和监控成本报告来维持预算，包括成本/销量，退款率等。
